Dr.-Ing. Peter Hantel
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Hantel Consulting

Geschäftsprozesse

Fit für die Zukunft

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Geschäftsprozesse als Organisationsleitfaden

Soll Total Quality Management in einem Unternehmen eingeführt werden, dann stehen die Geschäftsprozesse in aller erster Linie auf dem Prüfstand. Weil Sämtliche Produkte und Dienstleistungen im Unternehmen auf der Grundlage von Kundenanforderungen erzeugt werden, steht bei TQM die Kundenorientierung an erster Stelle.

Die kundenorientierten Geschäftsprozesse sind von der Anzahl her überschaubar und in jedem Unternehmen ähnlich. Jedoch ist in sehr vielen Unternehmen die Bedeutung und die Transparenz dieser Geschäftsprozesse nicht immer klar. Jedem Mitarbeiter im Unternehmen sollte klar sein, was sein Beitrag zum Kundennutzen ist und an welcher Stelle er sich in der Prozesskette befindet (interne Kunden- und Lieferantenbeziehung).

Eine konsequente Kundenorientierung ist im Unternehmen erforderlich, um die Zufriedenheit des Kunden und damit den Markterfolg zu garantieren.

Der Input eines kundenorientierten Geschäftsprozesses ist definiert durch die Anforderungen und geheimen Wünsche, die ein Kunde an ein Produkt oder eine Dienstleistung hat. Der Output des Geschäftsprozesses ist definiert durch das Produkt oder die Dienstleistung, die der Kunde von dem Unternehmen erhält.

Geschäftsprozessmodell

Input

Geschäftsprozess

Output

Marktbedarf

Markt recherchieren, Konzepte und Produkte entwickeln

Neue Produkte

Anfrage

Angebot erstellen

Angebot

Entwicklungsauftrag für neue Produkte

Produkt und Produktionsprozess entwickeln

Prototypen, Nachweis der Herstellbarkeit unter Serienbedingungen

Lieferabruf

Produkte in Serie produzieren

termingerechte Lieferung der abgerufenen Stückzahl

Produktänderung

Produkt ändern, geänderte Version produzieren und termingerecht liefern

termingerechte Lieferung der geänderten Produkte

Reklamation

Fehler analysieren und Korrekturmaßnahmen einleiten

Fehlerbeseitigung, Berichterstattung

Ende des Produktlebenslaufes

Materialflüsse stoppen, Ersatzteilverfügbarkeit sicherstellen

letzte Lieferung, Ersatzteilbevorratung

Somit ergeben sich in diesem Beispiel nur sieben Kernprozesse, die alle Bedürfnisse von Kunden abdecken! Diese Kernprozesse definieren also die Aufgaben innerhalb eines Unternehmens.

Kundenorientierung ist heutzutage unerlässlich. Kaizen Manager bewerten die Kundenrolle wie folgt:

„Der Kunde ist nicht König, sondern Gott, denn er entscheidet
über Leben oder Tod eines Unternehmens !“

Minoru Tominaga       

Mit Hilfe von TQM den Markt behaupten !

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